한국어 지원되는 중국핫라인 '12345', 사용법은?

[신화망 베이징 1월24일] 이탈리아 블로거인 라켈레 롱히(Rachele Longhi)는 베이징에 있는 중국의 통합 서비스 핫라인 '12345' 서비스센터를 방문하기 전까지는 핫라인 '12345'가 외국인에게 다국어 서비스를 제공해 준다는 사실을 알지 못했다.

이 핫라인 서비스센터는 최근 이탈리아·콜롬비아·프랑스 등 다양한 국가에서 온 외국인들을 초대해 센터를 소개하는 시간을 가졌다. 블로거 라켈레 롱히도 그 중 하나였다.

'12345' 서비스센터는 중국의 주요 이동통신사 중 하나인 차이나유니콤(China Unicom·中國聯通)의 사무실에 터를 잡고 있다. 이 서비스센터에는 1천 명 이상의 중국어 전화교환원과 베이징외국어대학 출신 영어 통역 자원봉사자 여러 명이 함께 일하고 있다.

영어 전화교환원은 24시간 서비스를 위해 교대로 근무하고 있다. 이들은 영어가 아닌 다른 언어로 들어오는 전화를 구분할 수 있도록 교육받아 해당 언어를 구사하는 부서로 연결해 준다. '12345' 핫라인은 한국어를 포함한 프랑스어·독일어·러시아어·스페인어·일본어·아랍어 등 7개 언어를 지원한다.

투어를 하는 동안 전화교환원들과 대화를 나눈 이 이탈리아인 블로거는 "'12345' 핫라인 서비스가 국제화되고 있다"면서 "베이징에 거주하고 있는 외국인은 물론 해외에서 베이징을 방문한 여행객들에게 큰 편의를 제공해 준다"고 소감을 밝혔다.

마스크를 쓴 직원들이 베이징 이좡(亦莊)에 위치한 '12345' 서비스센터에서 근무하고 있다. (2020년 12월 31일 사진) [촬영 / 신화통신 기자 런차오(任超)]

중국의 긴급 전화번호인 '110'과 '119'와 달리 핫라인 '12345'는 주로 긴급하지 않은 문제를 다룬다.

수루이(舒蕊)는 2010년 베이징에서 '12345' 핫라인이 출범한 이래 다국어 서비스 부서에서 일하고 있다. 그는 "중국어를 잘 구사하지 못하는 외국인들에게 큰 도움이 될 것"이라고 말했다.

핫라인 서비스센터는 베이징 외국어대학과 협력해 외국인이 자주 묻는 질문을 분류하고 이러한 질문에 잘 응대할 수 있는 매뉴얼을 마련하고 있다.

수루이는 "코로나19 사태 발발 후 '12345' 서비스센터는 외국인 발신자들에게 자가격리와 같은 방역 정책을 알려주고 지역사회 봉사자들과 연결시켜 줬다"고 전했다. 그는 한 외국인에게 핵산 검사를 받을 수 있도록 안내해 줬다고 밝혔다.

마스크를 쓴 직원들이 베이징 이좡(亦莊)에 위치한 '12345' 서비스센터에서 근무하고 있다. (2020년 12월 31일 사진) [촬영 / 신화통신 기자 런차오(任超)]

베이징의 핫라인 서비스는 "차례차례, 모든 것에는 답이 있다"는 원칙을 따르고 있다. 지난해 '12345' 핫라인 서비스센터는 전년 대비 55% 증가한 총 1천100만 건의 전화 업무를 처리했다.

펑잉이(馮穎義) 베이징시 정무서비스관리국 '12345' 핫라인 서비스센터 부주임은 "다가오는 2022 베이징 동계올림픽을 맞이해 서비스센터는 외국어를 구사할 수 있는 직원을 모집하고 훈련시킬 계획"이라면서 "다국어 서비스의 전반적인 품질을 향상시킬 것"이라고 밝혔다.

펑 부주임은 '12345' 핫라인 서비스에서 지원하지 않는 언어로 전화가 올 경우 서비스센터는 베이징외국어대학에서 해당 언어로 통역이 가능한 사람을 찾아 제3자 통화 모드로 연결시켜줄 수 있다고 말했다.

차이나유니콤은 베이징의 공항과 고속철도역에 도착한 외국인에게 문제 발생 시 '12345' 핫라인으로 전화를 걸 수 있게 안내문자를 보내고 있다.

원문 출처:신화통신 한국어 뉴스 서비스